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jueves, 31 de octubre de 2013

Adopting a logic for Marketing & Fundamentals of service science

Adopting a logic for Marketing (Grönroos, 2006) & Fundamentals of service science (Maglio, 2008). These two articles has been presented by Virginia Delgado, Sonia Esperanza Leiva, José Manuel Castellano and Juan Manuel Fortes. Services Marketing. Class-A. University of Málaga.
 

miércoles, 30 de octubre de 2013

The role of a Part-time Marketer

 Author: Tassen Manzoor

The concept of a part -time marketer by Gummesson is one that states that the role of a part-time marketer is not related directly to the marketing department of a company.  Gummesson believes that these non-marketing specialists play a big role in the success of a company. Part time marketers include all employees that influence customer relations, customer satisfaction, and the customer's perceived quality (Gummesson, 1991). The role of a part time marketer is imperative in the long-term success of of the firm and should not be ignored.  It is very important for the part time marketer to be recognized in order to make this initiative successful. It is something that everyone in the company contributes to at some point whether it is as a financial specialist or a stock associate.


As a part time marketer, the employee is representing the people part of the marketing mix in adding value to the final service. The part time marketer shows that the front line employees and marketing department are not the only ones representing the people part of the marketing mix but rather all the employees in the organisation as a whole that deal with customer related matters. The part time marketer is an essential part of the service marketing mix because in the service industry for many cases the people in the marketing case play such a big role that they can make or break an experience.  


lunes, 28 de octubre de 2013

The Service imperative

Recapitulation of the presentation by Violeta Vilaseca and Alejandro Villalobos of the article "The Service imperative" (Bitner and Brown, 2008).Business Horizons (2008) 51, 39–46

Class-A of Services Marketing (Grado de Marketing e Investigación de Mercados. University of Málaga)

domingo, 27 de octubre de 2013

Liderazgo de servicio



Autor: José Luis Ruiz de Alba
@jruizdealba

En el marketing de servicios es esencial el papel del líder a la hora de promover en su organización una cultura de servicio. El concepto de liderazgo de servicio es todavía poco conocido pero se está desarrollando.

Hale y Fields (2007) definieron el liderazgo de servicio como procurar el bien de aquellos a quienes se lidera, por encima del propio interés del líder, dando énfasis a todos aquellos comportamientos del líder que están centrados en el desarrollo de sus seguidores y quitando importancia a la glorificación del líder.

sábado, 26 de octubre de 2013

Bottom of the pyramid

Autor: José Luis Ruiz de Alba


Dentro de la mentalidad de servicio está la necesidad de contribuir mediante servicios orientados a los más pobres del planeta, aquellos que precisamente se encuentran en el “bottom of the pyramid” (Prahalad, 2006) y las empresas ayudando a resolver problemas sociales, se estarán ayudando a sí mismas.

viernes, 25 de octubre de 2013

What Service is about?

Autor: José Luis Ruiz de Alba

Os dejo este breve vídeo. Apenas un minuto. Lo comentaremos. Es del gran profesor e investigador Grönroos. Nos da algunas pistas sobre de qué van los servicios....


 

Además os copio esta cita de lo que él entiende por "service culture" A strong service culture is one in which “an appreciation for good service exists and where giving good service to internal, as well as external, customers is considered a natural way of life and one of the most important norms by everyone” (Gronroos, 1990).

miércoles, 23 de octubre de 2013

Aprendizajes del caso Starbucks

Autor: José Luis Ruiz de Alba

Hoy hemos terminado las sesiones del caso Starbucks.

En total han sido cinco intensas sesiones. Leyendo vuestros comentarios veo que muchos habéis caído en la cuenta en la cantidad de detalles que se nos escapan si no realizamos un análisis en profundidad. Otros habéis comentado que lo habríais aprovechado mejor si lo hubieseis trabajado más individualmente antes de la discusión en clase.

Os animo a compartir aquí algunos comentarios de vuestros aprendizajes personales a raíz de este interesante caso.



martes, 22 de octubre de 2013

SUBOPTIMIZACIÓN

Autor: Ignacio Caffarena Iribarne

¿Qué es la suboptimización y qué papel tiene en marketing de servicios?

 La suboptimización se produce cuando nos enfocamos en los elementos individuales de un sistema y perdemos la conciencia de que todos los elementos de un sistema están relacionados entre sí y deben estar en armonía para conseguir el óptimo global del sistema.

El modelo de estructura empresarial más dado a sufrir este tipo de ineficiencias se da en los departamentos. Cada departamento (ventas, financiero, producción etc) tiende a optimizar su propia área de responsabilidad olvidándose del conjunto empresarial. Para tratar de evitar este problema, surge la figura del Director General.


La suboptimización se suele dar en las grandes empresas o multinacionales, donde el Consejero Delegado, es a la vez un departamento y por tanto un subsistema empresarial cuyos objetivos e intereses son a veces distintos de los objetivos e intereses de la empresa.

Al contrario pasa con las PYMES, donde el empresario es a la vez el Director General, esta figura realiza correctamente su función ya que los objetivos e intereses generales de la empresa, coinciden con los objetivos e intereses de la dirección.

Un ejemplo claro lo podemos ver en los deporte, en el caso del baloncesto el punto no es solo merito de una sola personas si no de una buena jugada en la que intervienen diferentes jugadores que desde su área (departamento) aportan para finalizar dicha jugada.

En Marketing de Servicios estamos viendo la importancia de 3 p: people, processes y phsysical evidence. El papel de los procesos, por lo tanto es clave para poder prestar un servicio de calidad. Y hay que evitar el riesgo de la suboptimización, que vendría si cada parte mira solo por su objetivo particular olvidándose del general y lo que es más importante, la satisfacción del cliente.

lunes, 21 de octubre de 2013

TRAINING ON JOB



Autora: Mª Ángeles Guisado Chávez



EL concepto “training on job” hace referencia a la formación de los empleados en el lugar de trabajo, mientras que él o ella lo está haciendo el trabajo real. Tiene aplicación al marketing de servicios porque permite el entrenamiento de los empleados lo cual va a mejorar los procesos de prestación del servicio, lo que a la postre va a redundar en la mejora de la calidad que reciban los clientes.

El training on job, también llamado  capacitación en el trabajo, beneficia a los empleados y la empresa. Los empleados aprenden en el ambiente real de trabajo y adquieren experiencia frente a las tareas y desafíos que se reunirá durante un día normal de trabajo. 

Hay varios métodos para proporcionar en el puesto de trabajo. Estos son los cuatro más utilizados con frecuencias:

Coaching - un miembro experimentado del personal le ayudará a los alumnos a aprender habilidades y procesos a través de proporcionar instrucciones o demostraciones (o ambos).

Mentoring - cada alumno se le asigna a una parte del personal estatutario, que actúa como guía y ayudante. Un mentor suele ofrecer apoyo más personal que un entrenador, aunque los términos "mentor" y "coach" se usan indistintamente. 

Rotación en el trabajo - aquí es donde los miembros del personal rotan funciones o tareas a fin de que adquieran experiencia de una amplia gama de puestos de trabajo.
" Sentado junto a Nellie '- esto describe el proceso de trabajar junto a un compañero para observar y aprender las habilidades necesarias para un proceso en particular


Os dejo un ejemplo de las Tiendas ALDI para entender mejor este concepto:

Para la mayoría de la formación en el puesto de trabajo en las tiendas Aldi, el gerente de la tienda actúa como entrenador. Un formato típico es el gerente de explicar un proceso para el alumno, después de demostrarlo. El aprendiz a continuación, lleva a cabo el proceso, mientras que el gerente observa. Una vez que el administrador se alegra de que los alumnos sean competentes, podrán llevar a cabo el proceso sin ayuda. Este proceso se utiliza, por ejemplo, para enseñar a un asistente de tienda de la forma de operar la caja y para instruir a un gerente de aprendiz trabajar con precisión.

En conclusión, Training on job es una de las mejores maneras de entrenar a la gente, aunque el principal inconveniente es el coste de error, ya que el aprendizaje es esencial para ejercer bien una tarea y mientras más veces repitas el proceso  más se irá mejorando.
 



INTERPROVEEDORES

Autora: Zaira De La Calle Díaz

El marketing de servicios debe entenderse como la reafirmación de los procesos de intercambio entre consumidores y organizaciones con el objetivo final de satisfacer las demandas y necesidades de los usuarios.  De ello deriva la importancia de establecer un marketing de relaciones estables con tus proveedores considerándolos “socios estratégicos”, dando lugar al concepto de interproveedor el cual se basa en establecer compromisos de cooperación hacia una misma misión: darle al cliente la promesa estable de mantener siempre precios bajos y satisfacer sus necesidades. 

Antes de referirnos al término interproveedor en el ámbito de la empresa Mercadona vamos a dar una sencilla definición sobre este concepto:

 “Interproveedor”:aquel proveedor que establece un acuerdo de colaboración mutua con la compañía buscando una integración vertical o aguas arriba.




Mercadona

Mercadona está consiguiendo llegar a ser uno de los supermercados más relevantes de España, basándose en una política de precios bajos, para lo cual necesita una serie de proveedores que le permitan gestionar su política de precios, de tal forma que se consigan productos de calidad a bajo precio, para lo cual posee una serie de contratos con los famosos INTERPROVEEDORES.

`Ser interproveedor de Mercadona supone un acuerdo entre el fabricante y el grupo de distribución desde unos planteamientos de total cooperación, Mercadona pone sobre la mesa sus exigencias en materia de calidad, precio y sus posibilidades de ventas. Antes de suscribir un acuerdo con un fabricante como interproveedor, el grupo hace un estudio con detenimiento sobre sus estándares de calidad y costes para ajustar los mismos hasta lograr los niveles de máxima competitividad con márgenes ajustados´.

La principal intención de Mercadona con sus interproveedores es asegurarse un determinado producto con la mejor calidad-precio para ser competitivos en el mercado, por este motivo posee un estrecho contrato con ellos con el fin de comunicarles la necesidad de llevar acabo ajustes en sus instalaciones, lo que conlleva fuerte inversiones en inmovilizado.

Mercadona cuenta con un centenar de fabricantes que producen prácticamente en exclusiva para el grupo, este modelo de colaboración mutua y de compromisos conjuntos ha permitido a Mercadona generar vínculos estables con sus interproveedores, como demuestran los “contratos de por vida” que con ellos se acuerdan a través del Convenio Marco de Buenas Prácticas Comerciales que regula las relaciones entre ambos. Esto permite planificar un crecimiento estable y sostenido, pues el compromiso y la confianza llegan como resultado de una cooperación estrecha y del alineamiento conjunto hacia una misma misión: satisfacer necesidades con la mejor relación calidad/precio en los productos.

En el caso de la empresa Mercadona para llegar a ser interproveedor es necesario superar tres fases:

     1.  Propuesta de Interproveedor: duración de 6 meses, Esta es una etapa de conocimiento mutuo.
    2.  Inicio de Interproveedor: se involucra a todos los implicados en los procesos y se realizan auditorias. Se plasman puntos a mejorar.
      3. Interproveedor oficial: Libertad total en el flujo de información entre Mercadona y el Interproveedor. El gerente comercial de Mercadona elige un proveedor. Cada Gerente maneja uno o dos interproveedores para que la relación sea muy estrecha.

A día de hoy son alrededor de unos 1200 proveedores de Mercadona de los cuales 107 son interproveedores (31% del negocio).

Los productos de estos Interproveedores se comercializan bajo las cuatro marcas que dispone Mercadona:

-          Hacendado (para alimentación).
 


-          Bosque Verde (para droguería).



-          DeliPlus (para perfumería).
 


-          Compy (para animales).







Bibliografía: